KEHA-keskus (ELY-keskusten sekä TE-toimistojen kehittämis- ja hallintokeskus) tilasi puitejärjestelyn raameissa Alfamelta PATU-käsittelyjärjestelmän käyttöliittymän uudelleen suunnittelun sekä teknisen toteutuksen määrittelyn. Järjestelmässä käsitellään palkkaturvaan liittyviä hakemuksia ja sitä käyttävät KEHA-keskuksen käsittelijät ja ratkaisijat.
Vanhassa järjestelmässä havaittiin paljon hallitsematonta teknistä velkaa, josta suurin osa liittyi käyttöliittymään. Järjestelmän ylläpito ja sen jatkokehitys oli hankalaa. Järjestelmän käyttö oli hidasta eikä käyttöliittymä kommunikoinut käyttäjälle esimerkiksi erilaisten listojen latautumisen edistymistä mitenkään. Myös virheilmoitukset olivat epäselviä.
Määrittelyn tavoitteeksi asetettiin sellaisen käyttöliittymän suunnittelu, joka tukee käyttäjien tavoitteita ja tekee käyttökokemuksesta miellyttävän.
Vanhaan järjestelmään tutustuessaan Digital Service Designer Tytti Karanka huomasi vuosien saatossa lisättyjen ominaisuuksien tehneen järjestelmästä kankean ja epäloogisen. Käyttäjiä varjostamalla hän havaitsi, että käyttäjäpolut olivat monimutkaisia. Lisäksi monet tärkeät toiminnot olivat piilossa huonosti nimettyjen painikkeiden takana.
Varjostaminen tarkoittaa käyttäjän toiminnan tarkkailua tietyssä tilanteessa (esimerkiksi digitaalisessa palvelussa). Havainnoinnin avulla pyritään muodostamaan tarkka ja käyttäjäkeskeinen kuva nykytilanteesta. Menetelmä soveltuu hyvin jo olemassa olevan palvelun käyttäjäkokemuksen tarkasteluun ja kehittämiskohteiden kartoitukseen.
Järjestelmän käyttö tapahtuikin kokeneilta käsittelijöiltä “tietäjät tietää” -meiningillä, kun tuo sokkeloinen polkuverkosto oli painunut mieleen työvuosien aikana. Uusi käyttäjä olisi ollut ihan hukassa monimutkaisten käyttäjäpolkujen ja epäloogisten toimintokehotteiden vuoksi. Uuden käsittelijän perehdyttämiseen käytetystä ajasta olisi siis kulunut huomattava siivu järjestelmän opettamiseen.
Kuva: Monimutkaiset ja piilossa olevat käyttäjäpolut vanhassa järjestelmässä tekivät järjestelmän omaksumisesta hankalaa ja hidastivat työtä.
Käyttäjien kipupisteet ja toimintojen tärkeysjärjestys kartoitettiin varjostamisen lisäksi käyttäjähaastattelujen avulla.
“Lopulta piirsimme vanhasta järjestelmästä jättisuuren kaavion käyttäjäpolkuineen”, Tytti kertoo. Samalla hän tunnisti asiakkaan kanssa eri hakemustyyppien käsittelyvaiheet ja sen, mitä käyttäjiä (käsittelijä ja/tai ratkaisija) kuhunkin vaiheeseen kuului.
“Palastelimme myös jokaisen vaiheen yksittäisiksi tapahtumiksi prosessitaulukkoon”, Tytti jatkaa. Näin järjestelmän informaatioarkkitehtuuri alkoi hahmottua ja selkiytyä.
“Asiakas säikähti nähtyään yksinkertaistetun informaatioarkkitehtuurin, koska se oli niin paljon yksinkertaisempi kuin heidän vanha himmeli. Säikähtivät, että mitä kaikkea täältä puuttuu, eihän tämä voi olla näin yksinkertainen.”
Rautalankamalleista siirryttiin UI-suunnitteluun ja klikkailtavaan prototyyppiin. UI-suunnittelun yhteydessä järjestelmälle luotiin komponentti- ja tyylikirjasto, jotta jatkossa samankaltaisten osioiden toteuttaminen onnistuu itsenäisesti kehitystiimin toimesta ilman erillistä UI-suunnittelua.
Saavutettavuus otettiin luonnollisesti kauttaaltaan huomioon julkishallinnon sisäisessä järjestelmässä sekä sen tulostamissa pdf-muotoisissa päätöksissä.
Uutena työtä nopeuttavana ominaisuutena järjestelmään suunniteltiin myös automatisoitu tietojen kerääminen päätökselle. Aiemmin hakemusten ratkaisijat olivat joutuneet kopioimaan manuaalisesti aikaisemmista näkymistä tietoja päätökselle, mikä tietenkin hidasti työtä.
Palauteviestien ja virheilmoituksista tehtiin selkokielisempiä. Näin puuttuvien tietojen antaminen ja muut inhimilliset virheet minimoitiin.